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GUÍA DE EXPERIENCIA DE IMPLANTACIÓN DE LA NORMA UNE-EN ISO 9001:2000

INDICE
Portada
Presentación ................................................................................	2
Fundamentación ....................................................................	5
Marco de Referencia ....................................................................	7
Fases para la implantación de la Norma UNE-En 9001:2000 ..............	12
Sistema de Gestión de la calidad de las Entidades de la Red Anagos...	16
Documentación del Ssitema de Gestión de la calidad ........................	16
Procedimientos ............................................................................	33
Control de Documentación y Registro ............................................	37
Mantenimiento de Equipos Informáticos .....................................	44
Gestión de Compras y Proveedores.....................................	48
Satisfacción del Cliente ............................................................	51
Gestión de No conformidades. Acciones correctivas y preventivas ..	56
Control de la Administración .......................................................	63
Control de la Inserción Laboral .......................................................	68
Gestión de Procesos-Indicadores ...................................................	71
Responsabilidades de la Dirección ...................................................	74
Auditorias ....................................................................................	77
Gestión de Recursos Humanos ......................................................	80
Diseño de Proyectos ....................................................................	83
Experiencia de las Entidades en Gestión de la Calidad .....................	88
Glosario ......................................................................................	96
Bibliografía .................................................................................	99

LA CALIDAD EN LAS ONG

INDICE
Portada
Índice..........................................................................................	I
Introducción ................................................................................	1
Marco de Referencia ....................................................................	5
Definición de Calidad Total ............................................................	6
¿Por qué tener un sistema de calidad? ...........................................	6
ONG con Calidad .... ....................................................................	7
Norma UNE-EN-ISO- 90001:2000 ..................................................	13
Modelo EFQM de Excelencia ..........................................................	21
Cartas de Servicios .....................................................................	23
Cuadro de Mando Integral ............................................................	31
La Auditoría Social .......................................................................	35
Manuales de Buenas Prácticas ......................................................	37
La Cultura de la Calidad y los Agentes del Cambio .........................	41
Los Líderes .......................... ......................................................	42
El Responsable de la Calidad ................ .......................................	42
El comité de calidad .......... .........................................................	43
El Diseño de los Procesos ..... .....................................................	44
Consideraciones Previas .............................................................	45
Fases de desarrollo......................................................................	45
Herramientas para la Implantación de la Calidad ...........................	50
Histograma.................................................................................	51
Diagrama de Pareto ...................................................................	53
Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de ISHIKAWA)..................	55
Diagrama de Árbol ............. .......................................................	57
Flujograma ................................................................................	61
Análisis DAFO .............................................................................	63
Criterios de Buenas Prácticas ......................................................	67
Criterios de Buenas Prácticas (Continuación I Parte) .....................	75
Criterios de Buenas Prácticas (Continuación II Parte) .....................	81

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